Um dos grandes desafios das companhias, atualmente, em especial, diante da digitalização em massa, é conquistar a satisfação e aprovação de seus clientes. Porém, para isso, é preciso focar antes na vivência do colaborador, afinal, ele é o primeiro consumidor da marca. Isso leva a construção de entidades sólidas e respeitadas no mercado.
Personalizar é o lema!
De acordo com a especialista em comunicação corporativa e professora, Juliana Algodoal, a comunicação pode ser uma das principais ferramentas para alcançar o maior desejo do comprador hoje: estar no centro das atenções. Assim, investir no engajamento digital pode gerar também um aumento médio de receita das empresas de até 70% no mundo e de até 95% no Brasil, conforme dados divulgados no Relatório do Engajamento do Cliente publicado pela Twilio.
Logo, personalizar é a palavra-chave para alcançar essa relação mais próxima. A Assine Bem, por exemplo, atua em diversas áreas com seus recursos assertivos, mas é preciso customizar os recursos e o diálogo para atender bem todas as demandas. “Se vou atender uma imobiliária preciso conhecer o universo dela. Assim, apresento-lhe uma ferramenta para eliminar as longas etapas de assinatura e reconhecimento de firma dos seus contratos. Tudo para ela fechar negócios de forma mais ágil”, descreve a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino.
Tal característica é parte crucial da humanização a qual, consoante ao “CX Trends 2022”, levaria 99% dos brasileiros a adquirirem mais de uma organização. “Afinal, todos querem ser bem ‘servidos’. O primeiro passo é transformar os pensamentos e costumes de dentro para fora”, sugere ainda a gerente.
Nesse sentido, segundo o mesmo levantamento da Twilio, nove em cada dez entidades B2C no Brasil e no México apontam esse como um passo “extremamente” ou “muito” essencial para a estratégia de envolvimento e valorização do usuário. “Tais táticas nesse meio digital, impreterivelmente, devem os anseios do comprador e estabelecer um relacionamento humanizado no qual ele se sinta prestigiado”, diz Juliana.
Para ela, entender como isso funciona é fundamental. “É necessário estabelecer caminhos os quais transmitam a cultura, valores e propósitos e, principalmente, compreender o perfil do telespectador. Estar alinhado a esses desejos é imprescindível para traçar planos e ajudar a direcionar as próximas ações”, complementa.
Por onde começar?
Sendo assim, existem alguns caminhos para ajudar. Veja: “do atendimento na loja física ao chatbot, é preciso ter o mesmo tom de comunicação e o mesmo discurso. Essa ‘voz’ precisa trazer a mesma entonação em todos os meios para compor a imagem e identidade. Exemplificando: a entidade com o foco na diversidade precisa mostrar isso em tudo”, expõe a professora.
Na Assine Bem existe essa preocupação. “Aqui usamos os recursos da Total IP, assim conseguimos personalizar esse contato bem alinhado ao nosso público desde as expressões até mesmo espirros e tosse. Isso em todos os canais. O objetivo é trazer essa união e deixar todo diálogo único e satisfatório”, afirma Paula.
Para manter essa fluidez, é indicado se planejar previamente. “Desde a seleção de candidatos até o mais alto escalão, a linguagem precisa necessariamente combinar com a prática e deve estar intrínseca na cultura institucional. Longe de buscar algo padronizado, porque isso seria impossível em meios tão diferentes, o foco deve estar sempre em uma mensagem estabelecida. Isso torna a corporação mais humanizada e receptiva, algo determinante para atrair e fidelizar as personas”, esclarece Juliana.
A digitalização potencializa a criatividade humana
Sobretudo, é indispensável lembrar da individualidade de cada ser humano. “Cada um tem sua preferência para se relacionar e ter esse leque de opções funcionando em sintonia é proveitoso. Seja via WhatsApp, site, telefone ou presencial, a tecnologia abarca tudo e deve ser eficaz para facilitar de fato a vida do consumidor. Além do mais, isso favorece a conexão entre sujeitos”, continua a especialista em comunicação corporativa.
Isso porque estamos na “era do ser humano”, segundo ela, na qual direcionamos o robô para cada vez mais se aproximar da personificação e não o contrário. Ademais, as funções repetitivas e “quadradas” das burocracias deixam o dia a dia mais desanimado e “engessado”, diminuindo a produtividade. “A Assine Bem é muito procurada para ajudar as corporações nesse sentido. Com a assinatura digital e a gestão de documentos on-line, garante-se mais flexibilidade e originalidade aos talentos internos e, em especial, economiza tempo e custos”, comemora a gerente comercial da Assine Bem.
Logo, o desafio das lideranças e quem está à frente dessas transformações é cada vez mais engajar as equipes. Afinal, para proporcionar uma boa experiência, conhecida popularmente como customer experience (CX), ouvir o outro é um diferencial.
De acordo com a análise da PwC (PricewaterhouseCoopers), 75% dos gestores se preocupam com a velocidade e o impacto das novas inteligências nos negócios. Em vista disso, no relatório do Fórum Econômico Mundial foi exemplificado a importância dessa transformação para a adequação à realidade global. Então, para os próximos dois anos, é previsto a robotização ocupar 42% das atividades corporativas e isso é um fator positivo!
A tendência é potencializar o CX
O CX já ultrapassou o valor do preço e da qualidade de um produto na hora de avaliar uma marca. “Quando uma instituição se preocupa com essa prestação de qualidade, ela quer, verdadeiramente, entender e atender as demandas ou problemas trazidos. Esse pensamento é essencial para os negócios, mas para isso é bom garantir a empatia, acolhimento e com real interesse em deixar o outro satisfeito”, diz a CEO e fundadora do Grupo Unite, Natália Castan.
Mesmo com o crescimento de canais e soluções de tecnologia, ao humanizar, as marcas ganham com fidelização. “Segundo a Delloite, isso acontece porque as pessoas estão dispostas a pagar mais por um contato acolhedor e sem a frieza de um robô, entendendo a sua questão e estando disposto a ajudar. Porém, é válido lembrar: não só o cliente está certo, mas ele é a prioridade para responder suas demandas”, completa Natália.
Portanto, atente-se às novas demandas e entenda a melhor maneira de renovar a sua entidade. Aproveite também e teste grátis a nossa plataforma de assinatura digital. Conte com a Assine Bem!
