Nos últimos anos, a Experiência do Cliente (CX) ganhou destaque nas estratégias das lideranças. Segundo o relatório CX Trends 2022, nove em cada dez empresas já consideram a CX crítica aos negócios. Especialmente no pós-pandemia, consumidores brasileiros estão muito mais exigentes com a qualidade do atendimento e, inclusive, 75% deles podem abandonar a marca depois de uma única situação negativa.
Como melhorar a qualidade do atendimento
Para evitar esse cenário, é preciso ficar de olho nas tendências identificadas pelo levantamento para o Brasil sobre quais aspectos fariam as pessoas gastarem mais.
Querem ser tratados como únicos: falar de personalização não é mais novidade no contexto da digitalização, mas tivemos uma enorme evolução nos últimos dois anos. Sem a presença nas lojas e agências bancárias durante a pandemia, o cuidado foi impulsionado e se tornou um dos principais requisitos. “O grande desafio foi trazer a relação pessoal e humanizada. Entender as dores do usuário e tratá-lo de forma única exige uma atenção especial”, explica a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino.
Querem escolher quando e como falar com as marcas: entregar a ele o poder de decisão é muito relevante e essa estratégia pode começar pelos canais de contato. Oferecer uma variedade pode evitar um aborrecimento de quem não quer falar pelo telefone ou esperar respostas demoradas. “Estamos lidando com indivíduos de diversas gerações, culturas e conhecimentos”, ressalta Paula.
Nesse sentido, a assinatura digital surge como grande aliada. Com ela, os documentos podem ser assinados pelo computador, celular ou tablet. Afinal, podem ser enviados por WhatsApp, e-mail ou SMS, oferecendo possibilidades, praticidade e agilidade para os usuários. Dessa forma, a escolha fica por conta dos envolvidos.
Não querem ter o tempo desperdiçado: um dos maiores traumas em relação ao suporte é a longa espera para ter o problema resolvido. De acordo com o estudo, 79% dos brasileiros querem ter um diálogo imediato. Essas demoras passam a impressão de desinteresse e desorganização.
Querem resolver questões simples por conta própria: opções de autoatendimento para encontrar as informações e respostas rapidamente é um dos desejos dos consumidores. Afinal, nos dias de hoje, a maioria tem familiaridade com a tecnologia e não querem enfrentar burocracias.
Se olharmos para todas essas tendências, estamos vendo um amadurecimento do mercado, buscando criar conexões de confiança para manter relações duradouras de parceria. Muito mudou nos últimos anos e certamente estamos evoluindo para melhorar esse cenário. As soluções modernas vêm surgindo e se aperfeiçoando e, assim, ganhando espaço nas residências e escritórios pelo país.
Como fidelizar os clientes
Os novos hábitos adquiridos ao longo da pandemia obriga as corporações a estarem atentas às expectativas do seu público nesse momento de retomada econômica. O varejo foi um dos setores mais afetados com as medidas de distanciamento social adotadas nos últimos dois anos e, agora, precisa se reinventar, pois a exigência será maior.
Uma das principais mudanças, foi a adoção de plataformas tecnológicas. Esse processo foi acelerado com a Covid-19 e deve se evidenciar ainda mais nos próximos anos, mesmo com a volta ao normal. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), em 2021 o e-commerce teve crescimento de 19% no Brasil em relação a 2020 e a expectativa é de um aumento de 12% em 2022.
Para a especialista, as companhias precisam se adequar a essa realidade. “A venda digital é um caminho sem volta e se expandirá. As pessoas viram a segurança envolvida nos processos, a facilidade de resolver seus compromissos e enxergaram oportunidades”. Dessa forma, com a assinatura digital, por exemplo, é possível realizar negócios com organizações de qualquer lugar do mundo. Sem sair do lugar, em poucos clique um acordo está feito. Os arquivos são criptografados e salvos em Nuvem. Dessa forma, ficam seguros e podem ser acessados a qualquer momento, independentemente da sua localidade no momento.
Veja mais algumas dicas para se destacar:
Tenha uma equipe preparada para o on-line: um bom treinamento, contar com colaboradores antenados nas novidades e oferecer a eles ferramentas confiáveis e de fácil uso economizam tempo e dinheiro da instituição.
Esteja presente em Marketplaces: isso pode diminuir seus custos, ampliar seu público e te levar ao sucesso. Com o mundo globalizado e instrumentos facilitadores, você consegue negociar com fornecedores de qualquer local e conseguir melhores preços.
Fique atento às normas de segurança contra a Covid-19: mesmo com o avanço da vacinação e a diminuição no número de casos, muita gente ainda tem receio de frequentar lojas ou retornar aos hábitos antigos. Sendo assim, esteja preparado para atendê-los da maneira mais prudente possível.
O mais importante é demonstrar respeito e cuidado por todos relacionados ao seu empreendimento. Juntando isso com a tecnologia, você se torna uma potência. Afinal, hoje todos buscam por uma boa vivência. “Proporcionar conforto e proteção é essencial e faz toda a diferença em um mercado competitivo”, finaliza a gerente comercial.
Portanto, se você pensa em oferecer essa qualidade para quem gosta de seus produtos e serviços, entre em contato com a Assine Bem. Você ganha 30 dias grátis para nos conhecer melhor. Esperamos por você!
