Nos últimos anos, o consumidor final ficou mais exigente e com maior conhecimento sobre os produtos. Então, as empresas apostaram cada vez mais na high tech, seja para aperfeiçoar seu time ou obter melhores níveis de conversão. Nesse cenário, os recursos tecnológicos surgem com maior frequência e apresentam um novo paradigma aos negócios.
É preciso mudar de dentro para fora
Pare um pouco e tente se lembrar de grandes marcas objeto de desejo dos consumidores por muito tempo. Algumas delas conseguiram se manter fortes no mercado, apesar de todas as transformações digitais como a Bic, por exemplo. Outras, apesar de serem bem sucedidas em suas áreas de atuação, não foram capazes de observar as súbitas mudanças de comportamento dos clientes e acompanharem o ritmo acelerado da inovação, como a Kodak e Blockbuster.
Qual é a principal diferença entre esses dois tipos de companhias? “É a agilidade para investir em conhecimentos os quais coloquem o público no centro. Parece algo simples e muitas organizações já sabem. No entanto, colocar em prática, especialmente em companhias maiores, pode levar mais tempo”, diz o diretor sênior de vendas Enterprise da Zendesk Brasil, Pedro Fontes.
A assinatura digital e a gestão de documentos on-line são bons exemplos. Elas foram criadas ao notar a necessidade da valorização do tempo dos gestores e times fiscais. No formato manual, os colaboradores ou mesmo líderes tinham de parar suas atividades e produções estratégicas para ir até um estabelecimento fazer uma rubrica. Quando não, era preciso gastar dinheiro com correios ou motoboys”, explica a gerente da Assine Bem, Paula Sino.
Por isso, a rapidez e flexibilidade são características urgentes e importantíssimas. “Para isso, considere investir na high tech para apoiar a experiência do consumidor (CX), suportando uma visão unificada dele por toda a corporação. Essa estratégia gerará uma redução de custos de até 25%, de acordo com a pesquisa 'Agilidade em ação', da Zendesk”, sugere o dirigente.
Para ele, os empreendimentos precisam ter em mãos ferramentas abertas, as quais permitam integrações de forma fácil e fluída. Inclusive, a Assine Bem tem um case de sucesso com a Unifaat no sentido de agregação de sistemas. Então, veja mais algumas dicas nesse contexto:
Aproxime-se das tecnologias abertas
Ser ágil significa responder rapidamente aos desafios inesperados. Por isso, a plataforma deve ser customizável para atender às necessidades do negócio agora e no futuro. “Dificilmente a companhia usará uma única inteligência para apoiar toda a CX. Por isso, considere a integração como algo frequente, além de alianças com outras entidades e parceiros estratégicos”, expõe Fontes.
Considere a escalabilidade
Quando a demanda cresce em alguns casos - como aconteceu na pandemia - é preciso refletir se os recursos disponíveis suportam esses grandes volumes de pedidos, serviços e relacionamento com o público. “Muitas instituições, com o distanciamento social, não conseguiam dar continuidade em suas transações e precisaram recorrer ao digital com assinaturas e administração on-line para sobreviver. Contudo, encontraram nesse formato mais força para crescer. Foi uma revolução mesmo!”, complementa Paula.
Todavia, mesmo os melhores planejamentos têm efeitos de curta duração se não forem construídos sob fortes fundamentos. “Manter a entidade consistentemente aberta a ouvir os compradores e, com base nisso, adotar meios para destravar sua desenvoltura é além de uma estratégia institucional. Pode se tornar o modo de ser da marca”, finaliza Fontes.
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